INTERNATIONAL SOS implanta en España el primer proceso completo en PEGA para la prestación de su servicio de asistencia jurídica telefónica
Madrid, 26 de septiembre de 2018. INTERNATIONAL SOS, (en España, SOS Seguros y Reaseguros, S.A., y SOS Assistance España S.A.U., compañías integradas en el Grupo SANTALUCÍA) líder mundial en asistencia médica y de seguridad en viajes internacionales, ha finalizado la implantación del primer proceso completo de gestión de siniestros utilizando la plataforma de PEGA (Pegasystems) para la prestación de su servicio de asistencia jurídica telefónica en España.
De este modo, INTERNATIONAL SOS se convierte en la primera compañía de seguros en nuestro país que ya tiene en funcionamiento un proceso completo de gestión de siniestros en esta herramienta, un proyecto resultado del plan de transformación tecnológica y digital incluido en su Plan Estratégico SOS PE2020.
En palabras de Jorge Núñez, Subdirector General de INTERNATIONAL SOS en España, “Con estas soluciones damos un paso más en nuestra estrategia de mejorar la experiencia del cliente. La integración de esta plataforma con nuestra centralita nos permite la identificación automática del cliente y tener una visión 360º de las interacciones realizadas con él en el momento de la llamada, con lo que podemos gestionar el proceso end to end de una manera ágil y eficaz. Así nos centrarnos en ofrecer un servicio excelente y no en manejar las aplicaciones informáticas. Esto está siendo percibido de manera muy positiva por los clientes”. Núñez, añade que “Además, al tratarse de una herramienta que guía en la ejecución de los procesos, hemos reducido los tiempos de formación de las nuevas incorporaciones, lo que genera un cambio cultural que está siendo muy bien aceptado también por nuestros empleados”.
Adicionalmente, también se ha desarrollado en esta misma plataforma una aplicación para gestionar el registro y mantenimiento de su cuadro médico baremado de Salud y Bienestar, que permitirá, entre otras funcionalidades, que los proveedores puedan auto registrarse de una manera ágil a través de un portal de servicios. Los principales módulos utilizados han sido Pega Customer Service for Insurance, Pega Knowledge Management y Pega Robotic Automation.
Transformación digital al servicio de la experiencia de cliente
INTERNATIONAL SOS seguirá implantando el resto de los procesos de negocio en este tipo de plataforma e incorporará nuevas funcionalidades que optimicen los procesos y mejoren la experiencia del cliente.
La plataforma tecnológica PEGA es líder del mercado en herramientas tecnológicas de BPM, orientadas a la gestión de procesos en aplicaciones de customer service. La implantación se ha realizado en PEGA Cloud, lo que facilitará el mantenimiento futuro de la aplicación y agilizará las futuras ampliaciones y posteriores desarrollos para esta y otras áreas de la compañía.
Acerca de INTERNATIONAL SOS
Con más de 30 años de experiencia en Asistencia Médica y Seguridad en viaje, INTERNATIONAL SOS (en España SOS Seguros y Reaseguros, S.A., y SOS Assistance España S.A.U, compañías integradas en el Grupo SANTALUCÍA), ofrece a las personas que viven y viajan fuera de sus países una atención médica al mismo nivel de calidad que la que reciben en su país de origen. Sus servicios, apoyados en más de un centenar de oficinas, centrales de asistencia 24h y 62 clínicas internacionales, ponen a disposición del cliente un equipo de más de 11.000 profesionales altamente cualificados y capaces de prestar servicios de asistencia médica y seguridad incluso en lugares remotos de los cinco continentes. Ofrece a empresas y particulares, el compromiso de un producto flexible, de alto valor añadido, diseñado a la medida de cada cliente, para cada sector, y operativo en cualquier país del mundo. Además, comercializa seguros de defensa jurídica y servicios legales.
Sobre SANTALUCÍA
SANTALUCÍA, entidad con casi 100 años de experiencia en la cobertura de riesgos que afectan al ámbito familiar, es origen y matriz del Grupo SANTALUCÍA. A cierre de 2018, el Grupo cuenta con unos ingresos consolidados de 3.315 millones de euros y unos activos totales de 12.000 millones de euros. Asimismo, ha aumentado su negocio total, ampliando el portfolio de Vida y Pensiones, y su capacidad de distribución hacia el canal banca seguros.
En 2018, AM Best elevó la calificación de fortaleza financiera (FSR) de SANTALUCÍA desde A- (Excelente) a (Excelente), así como la calificación crediticia de emisor a largo plazo (ICR) desde “a-” hasta “a”, ambas con perspectiva estable.
En 2019, Fitch califica la fortaleza financiera (FSR) de SANTALUCÍA como A. Y define asimismo la calificación de rating como A-, ambas con perspectiva estable.
Aunque su mercado principal está en España, el Grupo está desarrollando una importante estrategia de internacionalización, estando presentes actualmente en Portugal, Colombia, México y Argentina.
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